ATENCIÓN AL USUARIO FINANCIERO

Es muy importante que como usuario financiero, conozca sus derechos y deberes al momento de adquirir un Producto o Servicio.

 

¿Cuál es el procedimiento para presentar un reclamo ante la institución supervisada?

  1. Presentarse a las oficinas de la institución supervisada

  2. Solicitar al Oficial de Atención al Usuario la Hoja de Reclamación.

  3. Llena la hoja de Reclamación y exija copia de la misma con firma y sello de recibido.

  4. En un plazo máximo de diez (10) días hábiles contados a partir de la fecha de la recepción de reclamo, la institución supervisada analizará y resolverá el reclamo, debiendo comunicar la respuesta por escrito al usuario financiero, dentro de dicho plazo. En caso de requerir un mayor plazo, la institución supervisada debe de informar por escrito al usuario financiero las razones que ameriten la extensión del plazo.

  5. En los casos en que los usuarios financieros presenten alguna incapacidad física y/o no puedan escribir, y lo requieren, el oficial de atención de la institución supervisada llenará la hoja de reclamación.

  6. Verifique que la respuesta al reclamo que le brinde la institución supervisada, sea oportuna, integra, comprensible y conforme a lo solicitado.

  7. En dicha respuesta deberá incluirse el texto: “En caso de que la presente respuesta no le sea satisfactoria, usted puede acudir a la Comisión Nacional de Bancos y Seguros para interponer su reclamo ante este órgano supervisor, sin perjuicio de otras acciones a que usted tiene derecho.”

 

¿Cuál es el Procedimiento para presentar un Reclamo a la CNBS?

Cuando la respuesta proporcionada por la institución supervisada no sea satisfactoria para el usuario financiero, esté podrá presentarla ante la Dirección de Proyección al Usuario Financiero de la CNBS:

  1. El usuario financiero, debe presentar dos copias de la Hoja de Reclamación que fue presentada ante la institución supervisada acompañada de la respuesta correspondiente, exponiendo los motivos por los cuales considera que la respuesta no le es satisfactoria y adjuntando toda la documentación que considere pertinente.

  2. La CNBS, después de recibida toda la documentación, analizará la procedencia del reclamo pudiendo rechazar el mismo.

  3. En el caso de ser admitido el reclamo, se realizará la investigación correspondiente a efecto de dar respuesta por escrito de la decisión adoptada tanto al usuario financiero como a la institución supervisada.

  4. Durante el proceso de análisis y evaluación de descargos, la CNBS podrá solicitar información adicional al Oficial de Atencion al Usuario Financiero de la institución reclamada, a efecto de completar el dictamen técnico.

  5. La CNBS resolverá mediante Resolución, los reclamos interpuestos por los usuarios financieros en un plazo de cuarenta (40) días hábiles contados a partir de la facha que la CNBS considere que la información esté completa.

  6. Si el usuario financiero o la institución supervisada no están de acuerdo con la decisión adoptada, pueden solicitar a la CNBS la revisión en el plazo no mayor a diez (10) días hábiles contados a partir de la fecha de la recepción de la respuesta emitida por la CNBS.

  7. La institución supervisada deberá acatar lo resuelto por la CNBS. En el caso de incumplimiento, está se reserva el derecho de abrir un procedimiento administrativo sancionador.

Ser cuidadoso:

  1. Al realizar depósitos o cualquier pago, verifique que los datos proporcionados por su persona, sean los mismos que el cajero le opera.

  2. Evite dejar documentos firmados en blanco que permitan realizar transacciones financieras a su nombre.

  3. Evite realizar los pagos de su préstamo o de su tarjeta de crédito después de la fecha de pago.

  4. No firme documentos sin antes leerlos.

  1. Elegir con plena libertad los productos y servicios financieros que mejor respondan a sus necesidades particulares.

  2. Requerir que los productos o servicios sean prestados bajo las condiciones ofrecidas.

  3. Obtener oportunamente de las instituciones supervisadas, el recibo correspondiente al pago del servicio o producto pactado, debiendo detallar en el mismo los conceptos a que se hayan aplicado los pagos.

  4. Recibir de las instituciones supervisadas información sobre la forma de cálculo de la tasa de interés nominal y efectiva, comisiones u otros conceptos de cualquier servicio o producto pactado, así como el costo anual total (CAT) del crédito.

  5. Ser atendidos en el menor tiempo posible, independientemente del tipo de transacción u operación que deben realizar. A este efecto, las instituciones supervisadas extremarán esfuerzos y recursos para optimizar los tiempos de atención, tanto en servicio al cliente como en ventanillas o cajas.

  1. Informarse sobre las condiciones generales de los productos y servicios que ofrecen las instituciones supervisadas.

  2. Informarse sobre las instituciones que se encuentran debidamente autorizadas y supervisadas por la CNBS.

  3. Tomar en cuenta las instrucciones y recomendaciones que impacta la institución supervisada o la CNBS, sobre los productos o servicios financieros.

  4. Informarse sobre las instancias y procedimientos para la presentación de reclamos, quejas y consultas las cuales deben ser atendidas oportunamente.

  5. Brindar un trato respetuoso al personal del Banco.

  1. Informar debidamente al usuario sobre las condiciones específicas de los servicios y productos financieros que ofrecen.

  2. Proveer los recursos humanos, físicos o tecnológicos para que en la oficina principal, sucursales y agencias se brinde atención eficiente y oportuna al usuario, que maximice la calidad de los servicios y productos financieros.

  3. Permitir al usuario la consulta gratuita y por los canales que la institución supervisada establezca, en relación a: estados de su cuenta, créditos, servicios y productos, incluyendo la información que la institución supervisada reporta a la Central de Información Crediticia (CIC). 

  4. Disponer de los medios electrónicos y controles idóneos para brindar eficiente seguridad a las transacciones, a la información confidencial de los usuarios financieros y a las redes que la contengan.

  5. Colaborar oportuna y diligentemente con la CNBS y otras autoridades judiciales y administrativas en la recopilación de la información y la obtención de pruebas, en los casos que se requieran.

  6. No requerir nuevamente al usuario financiero, información que previamente fue entregada a la institución supervisada, sin perjuicio de la obligación del usuario financiero de mantenerla actualizada.

  7. Atender y dar respuesta oportuna a las solicitudes, quejas o reclamos formulados por los usuarios financieros, siguiendo los procedimientos establecidos.

  8. Las demás previstas en la Constitución de la República de Honduras, leyes, reglamentos, normas y las que se deriven de la naturaleza del contrato celebrado por los servicios o productos prestados con los usuarios financieros.